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Kundenzentrierte Geschäftsprozessanalyse

Häufig führen die Abläufe jedoch am Kunden vorbei statt auf ihn zu und werden auch nicht weiter hinterfragt ("das haben wir schon immer so gemacht"). Die Folgen sind Unzufriedenheit, mangelnde Kundenbindung und geringe Profitabilität. Zudem klagen auch die Mitarbeiter über Ineffizienzen und suchen sich ggf. eigene Wege der Aufgabenbearbeitung. Damit Unternehmen ihre Kunden effizient bedienen und die Mitarbeiter sich an Strukturen orientieren können, müssen die Arbeitsabläufe optimal an den Anforderungen dieser Gruppen ausgerichtet werden.

Methoden

  1. Kundenbefragungen und -analysen mittels Penalty-Reward-Verfahren
  2. Mitarbeiterbefragungen
  3. Führungskräftebefragungen
  4. Zielfindungsworkshops mit dem Management zur Definition von Servicestandards
  5. Qualitative und quantitative Beschreibung der Prozesse
  6. Prozessanalyse mittels diverser Messverfahren und Berechnung der Zeiten, Mengen und Kosten
  7. Prozessoptimierung mittels Redesign der Prozesse aufgrund der Vorgaben durch die Servicestandards
  8. Workshops zur Definition der notwendigen Umsetzungsmaßnahmen
  9. Umsetzungscontrolling durch qualitative Reviews und Kurz-Messungen

Ergebnisse

  1. Transparente und optimierte Geschäftsprozesse
  2. Zufriedenere Kunden und Mitarbeiter
  3. Eine erkennbare Erhöhung der Kundenorientierung und Kundenbindung
  4. Eine deutliche Verminderung von Reibungs- und Informationsverlusten
  5. Eine höhere Profitabilität

 
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